La importancia de quejarse para el cliente y el emprendedor

En lo personal me resulta escabroso el poco entusiasmo, e incluso el santanismo con el que se ve, el hacer una queja a un negocio. De manera personal les puedo decir que soy una persona que se queja mucho si un producto o un servicio no sé da de manera correcta.

En varias ocasiones que he ido al cine me ha pasado que la película se traba, comienza a ir al revés, se desconecta el sonido, el lente está mal puesto, el pasillo está pegajoso, el idioma en que se anuncia la cinta no es en el que la ponen, etcétera. Pero en cada una de esas veces, aún con salas rebosantes en un estreno de media noche, nadie más que un servidor se levanta quejarse del mal servicio.

Esa actitud de exigencia, como yo la veo, ha provocado discusiones con mi madre y mis amigos quienes prefieren dejar las cosas así “por no molestar” o “porque no es gran cosa”. Pero lo cierto es que no debería de ser una molestia para una empresa hacer las cosas bien y si es una gran cosa.

A nivel global las mejores empresas han adoptado una filosofía conocida como “de la calidad total”. A través de esta las empresas buscan lograr una satisfacción continua, sin sorpresa alguna, en cada uno de sus clientes. Parte de esta filosofía implica saber manejar las quejas porque son un indicador de en donde no se satisface al cliente y donde no hay calidad.

Si una pequeña empresa quiere competir en las grandes ligas debe de adoptar esta filosofía de que las quejas son algo valioso que le ayudan a ir rediseñando su producto o servicio hasta lograr aquel que satisfaga mejor las necesidades del cliente.

Eso es por parte de las empresas.  ¿Pero, los clientes que?

Muchas veces como clientes no nos quejamos por alguna de las siguientes razones:

1)   Percibimos que no sirve de nada,

2)   sentimos que nos toma mucho tiempo o

3)   no sabemos con quien quejarnos.

Ok, las dos últimas si tiene que ver un poco con que tanto la empresa pone de su parte para recibir quejas (como poner un procedimiento para atenderlas por ejemplo) pero en lo que se refiere a la primera usualmente estamos equivocados.

Si todos nos quejáramos con los negocios de sus malos productos o prácticas llegaría un punto en las que no pueden pasarlas más por alto y tendrán que hacer algo al respecto. También son un excelente indicador a uno como cliente de que tanto le importamos a la empresa. Si yo me quejo y jamás me responden o me dan solución entonces me queda claro que les importo un cacahuate, como cierta cadena de cines. Por el contrario, si me quejo y atienden mi queja y a lo mejor hasta me dan un regalito o compensación entonces puedo incluso ser más leal a la marca.

Claro, aún queda un punto por resolver y que quizás no podamos hacer mucho por cambiar. A pesar de todas las razones que podemos dar aquí para animar a las personas a externar sus quejas al final de cuentas es una cuestión cultural. Los mexicanos casi no nos quejamos. Tan es así la situación que los más grandes quejumbrosos del país fueron perseguidos, decapitados y/o masacrados solo por no estar conformes y siempre quejarse del gobierno. Pero bueno, de quejas contra la mala política hablaremos en otra ocasión quizás en otro espacio, pero eso sí siempre podemos empezar quejándonos con quienes nos cobran y no nos dan un buen producto.

Esteban Sánchez es un experto en negocios y emprendimiento, además de ser un apasionado del cine y las industrias del entretenimiento. Fundador y miembro activo de organizaciones que promueven el cine como arte y el espíritu emprendedor. Síganlo en Twitter.

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