experiencia del cliente

El factor humano y la experiencia del cliente: tendencias en el uso de la nube

Hoy se habla de “la economía de le experiencia”, la cual ha cambiado la forma en la que clientes y colaboradores conviven con una marca, convirtiéndose en una nueva manera que fortalece las relaciones de negocios, que puede impactar en la interacción en línea hasta en una cadena logística.

En ese mundo donde los “sentimientos” -del cliente o colaborador- determinan el éxito o fracaso de una organización, el uso de la nube representa una respuesta eficaz para las empresas que identifican esas tendencias como áreas de oportunidad.

De acuerdo con IDC, para 2020, el 55% de la inversión de software en Latinoamérica será en la nube. Esto es, en gran medida, porque la tecnología permite inmediatez en el acceso de datos para tomar decisiones en “tiempo real”, definir cadenas de compras y abastecimiento, gestionar campañas comerciales y generar eficiencias en el corto plazo. Dos de las principales tendencias en el portafolio de soluciones en la nube fueron expuestas en SAP NOW México (uno de los eventos de tecnología más relevantes en el país que se llevó a cabo el 7 de febrero en la Ciudad de México): el factor humano y la experiencia del cliente.

  1. Factor humano: motor de la evolución hacia la empresa inteligente

“Las necesidades de los colaboradores representan una oportunidad para la gestión de los procesos humanos en las organizaciones del país. De ahí que, soluciones en la nube como SAP SuccessFactors ofrezcan un portafolio de herramientas de recursos humanos para gestionar una nueva cultura al interior de las organizaciones, que se traduzca en atraer y mantener al mejor talento”, aseguró Claudia Avilán, directora comercial de SAP SuccessFactors en México.

Una de las instituciones que han adoptado esta innovación es el Tec de Monterrey, universidad que se ha enfocado en mejorar la experiencia que vive un candidato potencial, uno que está en proceso, uno que ha sido contratado e incluso uno que se ha ido. Esto bajo un modelo basado en las premisas de que cada interacción sea one stop shop (todo en un solo lugar), single data entry (nada de recapturas) y autogestión (transmitir cultura de confianza y eliminar burocracia innecesaria).

“SAP SuccessFactors nos ha permitido implementar ese sistema, a la vez que creamos un continuum performance (“momentos para conversar”), el cual se refiere a que los colaboradores no deben esperar cada tres meses para su evaluación. Se trata de interactuar con el empleado en tiempo real sobre los logros, lo cual se documenta e integra en el sistema para que se refleje de mejor manera”, comentó José Juan Carranza Garduño, director de Procesos de Talento y Cultura del Tec de Monterrey.

Asimismo, Grupo Intermex, empresa especializada en ofrecer soluciones integrales en la gestión de capital humano, compartió la importancia de contar con herramientas como esta para mejorar los procesos de gestión. De la mano de SAP SuccessFactors, Intermex ha definido una plataforma integral que brinda seguridad y mayor eficiencia a sus clientes.

2. La experiencia del cliente: eje de toda dinámica comercial

“La economía de la experiencia ha redefinido la relación de empresas e instituciones con sus clientes y proveedores”, aseguró Jorge Barón, director general de SAP Customer Experience en Latinoamérica.La evolución de las organizaciones radica en su capacidad de entender esas experiencias y evolucionar a partir de ello”.

En ese sentido, Adrián Albo, Chief Information Officer de Helvex, y Manuel Fernández de la Mora, director de innovación de Grupo Cementos de Chihuahua, coincidieron en que la estrategia para fortalecer la experiencia del cliente se basa en entender lo que necesitan y adelantarse en las respuestas.

“Hemos comprobado que SAP Customer Experience es la herramienta más robusta para ejecutar acciones de marketing como el comercio electrónico y los perfiles de los clientes; es la que se adapta de mejor manera a nuestras plataformas” concluyó Fernández de la Mora.

Hoy, las mejores experiencias generan mayor retención y mejor referencia en el mercado, y en última instancia, un mayor valor para los accionistas. Mientras que las experiencias desfavorables producen una mayor rotación, menor productividad, disminución de la competitividad y pérdida de valor. Incluso se estima que para una empresa cuesta 5 veces más perder un cliente que mantener los que tiene.

Recientemente, SAP finalizó la adquisición de Qualtrics, empresa que ofrece herramientas para el análisis de datos sobre “experiencia” y medir variables como satisfacción y lealtad (“X”). esto aunado al liderazgo de SAP sobre el manejo de datos operativos (“O”) ofrece la formula ganadora para que las empresas pueden tomar decisiones basadas en una visión holística del comportamiento del cliente, un entendimiento de lo que hacen los clientes y por qué lo hacen. Este es el poder de Qualtrics y SAP.

Acerca de SAP

Conocida como la compañía de cloud empoderada por SAP HANA®, SAP lidera el mercado de software empresarial, ayudando a las organizaciones de todos los tamaños e industrias a alcanzar su rendimiento óptimo: En el 77% de los ingresos por transacciones del mundo interviene un sistema SAP. Nuestras tecnologías de machine learning, IoT y analíticas avanzadas ayudan a nuestros clientes a convertirse en empresas inteligentes. SAP ofrece a las personas y a las organizaciones conocimientos profundos de negocio y promueve la colaboración que les permite estar adelante de su competencia. Simplificamos la tecnología para las empresas, de modo que puedan consumir nuestro software de la manera que lo deseen, sin interrupciones. Nuestro conjunto de aplicaciones y servicios permite a más de 425,000 del sector público y privado operar de manera rentable, adaptarse continuamente y marcar la diferencia. Con una red global de clientes, socios, empleados y líderes, SAP ayuda al mundo a funcionar mejor y a mejorar las vidas de las personas. Para más información, visite www.sap.com, nuestra sala de prensa, http://news.sap.com/latinamerica, o síganos en Twitter @SAPNoticiasLAC.

comercio electrónico SAP

¿Qué debes hacer para tener éxito en tu estrategia de e-commerce de este año?

Con la adopción de nuevos puntos de venta como aplicaciones móviles, sitios web 2.0, y redes sociales, las empresas cada vez más apuestan por un mayor acercamiento con sus clientes, lo que les permite conocer de manera detallada las prioridades, gustos y hábitos de consumo, logrando construir así, exitosas estrategias de venta en línea.

Resultados del SAP Consumer Propensity Study indican que los mexicanos cada vez dan mayor importancia a detalles particulares en su experiencia de compra online, entre los que destacan los costos de envío, el tiempo de entrega, descuentos, procesos de compra, log in e información personal previamente otorgada.

Entre las razones por las que los consumidores mexicanos abandonan sus carros virtuales, se encuentran el tiempo de entrega mayor al esperado (38%), la falta de descuentos en el costo de envío (21%), los tediosos procesos de compra y pago (26%), la necesidad de hacer log in y proporcionar información personal (18%).

Por otro lado, los encuestados señalaron en el estudio que las siguientes consideraciones son importantes en su experiencia de compra: facilidad en el cambio de producto o cancelación de compra (55%); herramientas que les permitan comparar precios y especificaciones con otros productos o servicios similares dentro del sitio web (54%); tecnologías de realidad virtual o previsualización del producto (41%); chatbots o atención al cliente 24/7 con servicio de preguntas y respuestas (30%); contenido informativo y de entretenimiento como consejos de moda, salud, entre otros (24%).

Jorge Barón, director de SAP Customer Experience en América Latina, destaca seis puntos esenciales para que las empresas puedan sumarse a la revolución de las ventas en línea:

  1. Ofrecer simplicidad en la experiencia de compra: los procesos de pago y registro deben ser lo más sencillo posible, además de que el punto de venta debe ser intuitivo y de fácil manejo para el usuario.
  2. Flexibilidad en la entrega del producto: además de entregar el producto en un tiempo razonable, los consumidores esperan recibir diversas opciones de entrega, así como un precio competitivo o gratuito.
  3. Las políticas de devolución o cambio: recientemente este factor ha cobrado mayor relevancia entre los consumidores, por lo que ofrecer flexibilidad y opciones es esencial para mejorar la experiencia del cliente, sobre todo si la compra presenta algún detalle.
  4. Influir en las compras: mostrar productos similares cuando un cliente ve un artículo o va a pagar, puede influir en la compra de más productos.
  5. Recopilación de información: cuando los clientes compran en línea proveen datos sobre sus hábitos de consumo e intereses que pueden ser utilizadas para personalizar la experiencia del cliente a través de soluciones como SAP Customer Experience.
  6. Omnicanalidad: se debe contar con una estrategia omnicanal como “eje principal”, es decir, una estrategia que le permita a la empresa interactuar y conocer a sus clientes independientemente del medio por el cual estos la contacten.

“La personalización de las compras y la presentación de productos marcan la tendencia en el proceso de ventas. En este caso, para una empresa líder es importante entender qué buscan los clientes cuando acceden a un sitio web de comercio electrónico, así como generar una gran experiencia de compra, lo que puede fidelizar al cliente con la marca y la empresa”, destacó Barón.

Acerca de SAP

Conocida como la compañía de cloud empoderada por SAP HANA®, SAP lidera el mercado de software empresarial, ayudando a las organizaciones de todos los tamaños e industrias a alcanzar su rendimiento óptimo: En el 77% de los ingresos por transacciones del mundo interviene un sistema SAP. Nuestras tecnologías de machine learning, IoT y analíticas avanzadas ayudan a nuestros clientes a convertirse en empresas inteligentes. SAP ofrece a las personas y a las organizaciones conocimientos profundos de negocio y promueve la colaboración que les permite estar adelante de su competencia. Simplificamos la tecnología para las empresas, de modo que puedan consumir nuestro software de la manera que lo deseen, sin interrupciones. Nuestro conjunto de aplicaciones y servicios permite a más de 425,000 del sector público y privado operar de manera rentable, adaptarse continuamente y marcar la diferencia. Con una red global de clientes, socios, empleados y líderes, SAP ayuda al mundo a funcionar mejor y a mejorar las vidas de las personas. Para más información, visite www.sap.com, nuestra sala de prensa, http://news.sap.com/latinamerica, o síganos en Twitter @SAPNoticiasLAC.

Cómo ser una pyme y expandir tu negocio por el mundo sin fallar en el intento

El objetivo de cualquier empresa, sin importar su tamaño, es expandirse, ya sea a nivel local o internacional. A pesar de que este es el objetivo principal de cualquier emprendimiento, la tarea se complica si tomamos en cuenta que alrededor del 75% de las pequeñas y medianas empresas desaparecen después de dos años en función, de acuerdo con Startup México.

Sin embargo, existen ejemplos de perseverancia e innovación como el de Carcal, compañía líder en la industria de artículos de limpieza, la cual hace algunos años empezó su carrera para posicionarse en México e inclusive, llegar a tener presencia alrededor del mundo. Con ese objetivo en mente, el uso de la tecnología ha sido vital para perfeccionar sus procesos de manufactura.

En un mundo empresarial cada vez más competitivo, contar con soluciones tecnológicas permite alcanzar los objetivos de cualquier empresa de una manera más ágil. Para alcanzar esta transformación digital se requiere contar con aliados estratégicos que diseñen soluciones a la medida de cada compañía y que sepan implementarlos adecuadamente.

Necesitábamos SAP Business One para digitalizar la parte de manufactura calidad y servicios. Con esta solución podemos ver perfectamente todos los procesos en cada área, y ahora trabajamos de una manera más sistematizada y con procesos bien definidos”, explica Mario Ruiz, director de operaciones de Carcal.

Con este tipo de tecnologías, las empresas que cuentan con distintas sedes o plantas de producción, sin importar el lugar donde se encuentren, pueden impulsar la mejora continua y mayor eficiencia logística para generar un nuevo nivel de satisfacción en los usuarios finales.

Invitamos a que más compañías, independientemente del tamaño, emprendan el viaje de la digitalización ya que suma valor en todos los sentidos, tanto a sus empresas, como al país a través de competitividad con productos de calidad y la creación de nuevos empleos” comentó Javier Velasco, gerente de canales de SAP México.Es por ello que nuestro trabajo se centra en todo el ecosistema empresarial mexicano para ofrecerles las herramientas y soluciones que les permiten transformar sus procesos, adecuándose a sus necesidades, presupuestos y la historia que quieren contar”, finalizó Velasco.

El panorama de las pymes es alentador, la tecnología como buena herramienta democratizadora, cierra las brechas para que más compañías crezcan. El 73% de las empresas de este segmento que han adoptado soluciones digitales indican que vieron cumplidas o superadas sus expectativas con respecto a las inversiones en tecnología, según informó IDC en un estudio donde se consultó a más 3,900 pymes de 13 países, incluyendo México.

Acerca de SAP

Conocida como la compañía de cloud empoderada por SAP HANA®, SAP lidera el mercado de software empresarial, ayudando a las organizaciones de todos los tamaños e industrias a funcionar mejor. Nuestra tecnología de machine learning, IoT y avanzadas analíticas ayudan a nuestros clientes a convertirse en empresas inteligentes. Las aplicaciones y los servicios de SAP permiten a más de 413.000 clientes del sector empresarial y del sector público operar en forma rentable, adaptarse continuamente y a marcar una diferencia en sus industrias. Para más información, visite www.sap.com, nuestra sala de prensa, http://news.sap.com/latinamerica, o síganos en Twitter @SAPNoticiasLAC.

Razones por las que tu intercambio de Navidad será más digital que nunca

“El conocimiento es poder” es una de las frases célebres del filósofo Francis Bacon, y en la actualidad esta frase cobra mayor relevancia conforme la tecnología nos permite acceder a un sinfín de datos e información. En términos empresariales, el manejo y análisis de estos datos se ha convertido en parte medular del crecimiento y desarrollo de las compañías.

El análisis de datos no es exclusivo para una sola industria. Esta herramienta permea en cualquier ámbito de la vida. Un ejemplo se puede encontrar en el automovilismo, donde un monoplaza de Fórmula 1 puede arrojar más de 3 terabytes de información a lo largo de la temporada, y gracias a su análisis se pueden tomar decisiones estratégicas que deriven en el campeonato de la Fórmula 1.

Lo mismo pasa con las compañías de consumo, siendo que cada compra, cada consulta o forma de pago generan información que sirve para mejorar los modelos de negocio, sobre todo, crear una mejor experiencia para los consumidores finales.

Sin ir más lejos, el crecimiento del e-commerce en México es más evidente que nunca y la época decembrina es un claro ejemplo. De acuerdo con la Asosiación de Internet.mx, las compras en línea cerca de Navidad aumentan en 65%, lo que nos permite anticipar mayores compras en línea para esta temporada que en años anteriores.

En SAP identificamos tres razones principales que propician que los consumidores cambien sus hábitos de compra en fechas relevantes como la Navidad, pasando de la experiencia de compra en tiendas físicas a las virtuales. Estas son:

Omnicanalidad

Con una estrategia omnicanal, como eje principal, se puede interactuar y conocer a los clientes independientemente del medio o dispositivo por el cual naveguen. Esto permite a las compañías tener un mejor manejo de información de sus productos, servicios, entregas, procesos de facturación, atención a solicitudes o respuesta a problemas.

Costos de envío

En el más reciente estudio de SAP Customer Survey, se detectó que los consumidores mexicanos abandonan por completo su carrito de compras si los costos de envío son elevados. Sin embargo, cada vez existen más descuentos o promociones que alienten a los consumidores a comprar en línea.

Customer Journey

La relación con el cliente no debe de terminar en cuanto finaliza la compra, sino que comienza en ese momento. En un ejemplo más concreto, si se le vendió un dispositivo móvil a un cliente, el siguiente paso es ofrecer complementos y/o mantenimiento en un tiempo determinado desde la venta, donde a través de estos datos, la relación se fortalece y la lealtad de marca evoluciona.

Sobre procesamiento y análisis de la información, Gustavo Galicia, director de SAP Customer Experience en México, afirma que “este tipo de datos ayudan a las empresas de retail a identificar los puntos vitales en el ciclo de compra, sobre todo en periodos de alta demanda como lo es la época decembrina. Para cualquier empresa, entender y adelantarse al consumidor para ofrecer una sola experiencia no sólo incrementa las ventas, sino que impulsa la atracción de nuevos clientes al entregarles una oferta personalizada, permitiendo posicionarse de una mejor forma y logrando crear embajadores de nuestras marcas”.

Acerca de SAP

Conocida como la compañía de cloud empoderada por SAP HANA®, SAP lidera el mercado de software empresarial, ayudando a las organizaciones de todos los tamaños e industrias a funcionar mejor. Nuestra tecnología de machine learning, IoT y avanzadas analíticas ayudan a nuestros clientes a convertirse en empresas inteligentes. Las aplicaciones y los servicios de SAP permiten a más de 413.000 clientes del sector empresarial y del sector público operar en forma rentable, adaptarse continuamente y a marcar una diferencia en sus industrias. Para más información, visite www.sap.com, nuestra sala de prensa, http://news.sap.com/latinamerica, o síganos en Twitter @SAPNoticiasLAC.

SAP acercó sus Innovaciones Tecnológicas a Empresas con Potencial de Crecimiento Presentando Casos de Éxito como Piasa y Grupo Pando

La transformación digital y adopción de nuevas herramientas tecnológicas se consolidan cada vez más como factores de crecimiento para las empresas en México. Es por ello que, a través del SAP Innovation Tour, la compañía acercó a compañías en crecimiento de diversas industrias y tamaños a las innovaciones que optimizarán sus procesos de negocios y consolidarán su crecimiento mediante una mayor capacidad de respuesta, productividad, eficientización de gastos, entre otros.

Durante tres semanas, directivos, socios de negocios y clientes de la compañía alemana acercaron a PyMES de Puebla, Guadalajara, Monterrey, León y Querétaro las historias de éxito de compañías como PIASA y Grupo PANDO que decidieron apostar por la tecnología de SAP, lo que las ha llevado a ser más competitivas en una economía de mercado cada vez más hiperconectada.

SAP México está comprometido a facilitar a las PyMES de todas las industrias soluciones que les permitan ser más competitivas y tener procesos de negocio optimizados, que se traduzcan en mejores productos y servicios que mejoren la calidad de vida de sus clientes, además de contribuir al crecimiento económico del país.

En este sentido, Jesús Gazca, gerente de tecnologías de la información de Grupo PANDO, afirmó durante el evento que “la implementación de las soluciones de SAP proveyó de softwares probados que nos permiten ponernos a la altura de nuestros competidores y de los retos que queremos afrontar a futuro”. 

Por su parte, Janet Esparza, gerente de atención a clientes de PIASA, indicó que “adoptar innovaciones tecnológicas nos ha permitido renovar nuestros procesos de negocio, así como consolidar nuestra estrategia de negocio al identificar, de la mano de SAP, nuevas áreas de oportunidad que nos permiten ser más competitivas y eficaces”.

 El propósito de SAP es ofrecer la tecnología que permite al mundo funcionar mejor, y en consecuencia, mejorar la vida de las personas. Es por ello que el tour tuvo la finalidad de mostrar a las PyMES que la innovación tecnológica y la transformación digital está al alcance de todas aquellas empresas decididas a adoptar una digitalización que les permita ser más eficaces y productivas.

Como conclusión, Desmond Mullarkey, presidente y director general de SAP México destacó que, “el SAP Innovation Tour nos ha permitido conocer muchas historias de empresas y emprendedores mexicanos que tienen las cualidades necesarias para convertirse en actores clave de sus principales industrias. Empresarios convencidos de que, con el soporte y experiencia de nuestra compañía podrán desarrollar su potencial, adoptar una transformación digital que les permitirá mejorar sus procesos de negocio y competir a nivel global tal como lo demostraron Grupo PANDO y PIASA en una economía digital”.