4 consejos para asegurar el éxito del servicio al cliente en el mundo financiero

tener un gran servicio al cliente

Hoy más que nunca, el cliente es uno de los principales pilares de las estrategias de las empresas. Vivimos un momento en el que los usuarios digitales buscan vivir experiencias memorables a través de los productos y servicios que adquieren. Esta dinámica ha dado forma al fenómeno conocido como “Economía de la experiencia”, en el cual las marcas buscan ofrecer la personalización de sus servicios con el objetivo de cautivar al consumidor estableciendo lazos emocionales con él.

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Ofrece el mejor servicio a cliente utilizando la metodología Customer Journey Mapping de la mano de Post-it®

Detrás de todas las transacciones, sin importar cuáles sean, hay humanos. Personas que piensan y que sienten. Entenderlas y ponerse en sus zapatos es la clave para que cualquier empresa pueda empatizar con sus clientes y finalmente enamorarlos, enseñó la consultora Margarita Calderón en el taller Customer Journey Mapping, que dictó con la colaboración de las notas adhesivas Post-it®.

El Customer Journey Map, conocido en español como mapa de experiencia o viaje del cliente, es una técnica de diagnóstico desde la óptica del usuario que permite dar forma a cada una de las etapas que atraviesa y así describir su experiencia, desde la fase de atracción hasta la fidelización. Para visualizarlo y sacar el mayor provecho, es fundamental utilizar productos Post-it® porque es la forma más rápida de expresar un pensamiento y hacerlo notar; además, para construir el mapa se necesita escribir y separar por colores.

“En cada problema, lo que realmente encontramos en el fondo son emociones, sentimientos y pensamientos de personas. No un proceso automatizado. En el workshop de Customer Journey Mapping lo que hacemos es descubrir esas emociones y ponernos en el lugar de esos clientes a través de un proceso de colaboración entre varias personas de un equipo, donde utilizamos las notas adhesivas  Post-it®  ya que es una herramienta de organización sencilla y eficiente. Si implementamos este mapa, sabremos cómo enamorarlos”, explicó Calderón, directora de la agencia de marketing automation Kunmap y especialista en design thinking.

En el taller se mostraron los pasos para realizar un mapa de viaje desde el comienzo. El primero es construir el buyer persona, una representación ficticia del cliente. Para resaltar su importancia, la consultora utiliza una frase del director de cine George Lucas: para tener una buena historia, se necesitan personaje y trama. El buyer persona es el personaje y a partir de él se construye el mapa.

“Tiene tres partes importantes, que son la demográfica, las metas como cliente y sus expectativas respecto a nuestro producto”, agregó Calderón.

El siguiente paso es agrupar a las personas en equipos y pedir que cuenten malas experiencias en una situación. Se elige la “mejor” historia y cada equipo comienza a desarrollarla de la siguiente forma: se cuentan las acciones de esta situación para establecer las fases del recorrido (no más de seis); se localizan los touchpoints, todo con lo que el cliente tuvo contacto antes del problema; se utiliza la técnica de los cinco porqué para identificar los pensamientos, los objetivos; se escuchan las emociones del cliente; y se finaliza con la revisión completa del mapa.

Ese mapa, por supuesto, se construye con notas adhesivas Post-it® Super Sticky de diferentes colores, donde los miembros van anotando las acciones, los touchpoints, los porqué y las emociones del buyer persona seleccionado. También se utilizan rotafolios adhesivos Post-it®, Big Notes Post-it® y Meetings Post-it® porque la idea es ir despegando y volviendo a pegar según avance la historia.

“Cuando el equipo voltea a checar todo lo que hizo, encuentra un journey map lleno de emociones y sentimientos. Encuentra una persona y la comprende. A partir de allí, pueden plantearse las soluciones y las correcciones a cualquier problema. Esa es la magia de hacer un mapa con Post-it®, y si una empresa lo implementa para conocer a sus clientes, los podrá enamorar con facilidad”, concluye Calderón.

“Cuando nos sentamos en equipo en el trabajo, tenemos que discutir, poner ideas sobre la mesa, llegar a acuerdos y ejecutar. Allí entrá Post-it® con sus distintas soluciones para ayudar en estas sesiones. Lo que queremos es que la gente se exprese y al final todos puedan decir que la junta valió la pena”, contó Edgardo Cárdenas González, gerente de negocio de papelería y oficina en 3M México.

El workshop impartido por la especialista en design thinking, que ha implementado en más de 400 empresas, es apenas uno de tantos métodos exitosos de colaboración, aprendizaje y organización que se utilizan alrededor del mundo con los productos  Post-it®. Para conocer más sobre ellos, visita la página de las notas adhesivas más famosas del mundo.

Acerca de Post-it®

Post-it®, las notas adhesivas de 3M inventadas en 1974 gracias a la colaboración de dos científicos de la empresa estadounidense, es la principal marca de herramientas de organización porque también fabrica banderitas adhesivas, herramientas de colaboración, despachadores, organizadores y planeadores. Por más de 40 años, la marca Post-it® ha ayudado a las personas a ser más productivas, a comunicarse mejor y a expresarse en numerosas formas creativas, y siguen innovando para llevar a los consumidores soluciones que los ayuden a visualizar y alcanzar sus metas. Toda gran idea comienza con Post-it®.

Cómo Transformar el Servicio al Cliente con Atexto

Ganar la preferencia de los clientes es una tarea cada vez más compleja para las empresas. Esto se debe a la feroz competencia que se libra todos los días entre las marcas. “¡Te damos la mayor cobertura!”, “¡nuestros productos son los mejores y los puedes pagar a meses sin intereses!”… y así podemos continuar con los ejemplos de estrategias que usan para ganar la preferencia del mercado.

Sin embargo, la clave para triunfar frente la competencia no se encuentra en el “qué” sino en el “cómo”. Hoy en día, empresas como Atexto, plataforma en línea de crowdsourcing que provee un servicio de transcripción y etiquetado de audio 99% preciso, permite capacitar a bots basados en Inteligencia Artificial (IA) para la atención al cliente.

  • El Futuro del servicio al cliente

De acuerdo a la consultora Gartner, para el año 2020, el sector enfocado en administrar el servicio al cliente se convertirá en el más grande de todos los mercados de software. Por esto, si queremos impulsar el crecimiento de nuestra empresa, es momento de enfocarnos en crear un excelente servicio para los usuarios.

La Inteligencia Artificial (IA)  ha irrumpido en el mercado para revolucionar este sector, sin embargo, para que esta tecnología funcione, se requiere de los datos de los propios usuarios. Gracias a la tecnología de Atexto se agrega, valida y detecta inconsistencias en la información de tal manera que el margen de error en los trabajos de transcripción es casi inexistente, de esta manera se puede capacitar a los bots para que den un servicio de voz 30% más inteligente y 60% más rápido.

Además, las empresas que usan machine learning para mejorar el reconocimiento de voz en el servicio, pueden contratar Atexto on-demand, sin costo de conexión, ni volumen mínimo de proyecto. La plataforma cuenta con múltiples formatos de entrega y se pueden transcribir audios hasta en  7 idiomas, además de audios bilingües y trilingües.

  • Transcripciones con IA

El objetivo fundamental de cualquier compañía es lograr la completa satisfacción de los clientes; por eso, debemos buscar valores añadidos en los servicios. Ya no es necesario tener un gran call-center con cientos de empleados pegados a una línea telefónica; ahora es tan sencillo como usar las herramientas que nos da la tecnología para comunicarnos a través de los canales que los clientes prefieren, y destinar el recurso humano a consultas de segundo nivel.

La Inteligencia Artificial no se trata de tener un robot con un pool de respuestas que se disparan de acuerdo a la instrucción de un algoritmo. Los nuevos agentes virtuales se adaptan, reconocen y personalizan la atención de forma inmediata. Estas respuestas tan precisas solo pueden obtenerse gracias a las transcripciones de audio.

Por eso, el papel de empresas como Atexto resulta determinante para proveer de información de calidad a quien están buscando mejorar sus herramientas de servicio. En un mundo tan competido, no podemos dar por sentado ni minimizar un proceso tan importante como la misma calidad de nuestro servicio. ¿Estamos listos para dar ese impulso que necesita nuestra empresa?

Si quieres conocer más visita www.atexto.com y descubre la mejor plataforma para obtener transcripciones.

Sobre Atexto

Atexto es la primera plataforma de crowdsourcing en español que provee un servicio de transcripción y etiquetado de audio con más de un 99% de precisión. Las transcripciones de Atexto son ideales para entrenar bots basados ​​en Inteligencia Artificial al mejor precio. Además, Atexto brinda una oportunidad de trabajo a personas que desean hacer transcripciones en sus ratos libres con solo una computadora y acceso a internet. Atexto surge en el 2016 en Argentina y actualmente brinda servicios de transcripción en 7 idiomas incluyendo audios bilingües y trilingües, en español e inglés en todos los acentos, además de portugués, francés e italiano, entre otros.

En 2017 recibió inversión del programa de aceleración 500 Startups Latin America para continuar su crecimiento. Atexto inició operaciones en México en 2017 en donde hasta la fecha ha dado una oportunidad de generar ingresos a más de 50 mil transcriptores.

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5 Puntos Clave para Conectar un Asistente Virtual a tu CRM

El servicio al cliente es un aliado estratégico del equipo de ventas, ya que cuando los clientes se sienten bien atendidos, es mucho más probable que sean leales a la compañía. Por esto, es importante crear experiencias que los usuarios aprecien tanto que no sientan la necesidad de hacer comparaciones con competidores. “El 66% de los clientes B2B y el 52% de los clientes B2C dejaron de comprar después de una mala interacción con la atención brindada” tal y como lo revela el estudio The impact of customer service on customer lifetime value.

Por esto, AgentBot, la solución automática de soporte ha demostrado brindar diferentes beneficios con una característica clave: interactúa con empatía y diálogos humanos. Aivo ayuda a las compañías a entender las necesidades de los usuarios creando una experiencia de principio a fin; recientemente, se asoció con el líder mundial en CRM para crear una integración nativa entre AgentBot y Salesforce.

Estos son 5 puntos clave para implementar un asistente virtual a tu CRM:

  • Automatiza la asistencia y optimiza los recursos humanos

El asistente virtual entiende el lenguaje natural e identifica las necesidades del cliente. Hace el trabajo de primer nivel,  resolviendo automáticamente problemas y solicitudes de rutina o recopilando información.

Es muy simple: todas las preguntas frecuentes que tienes en tu base de conocimiento son resueltas por el chatbot.

  • Hacer feliz a tus clientes con respuestas inmediatas

A medida que el robot se ocupa de las solicitudes y preguntas frecuentes, los clientes obtienen respuestas instantáneas y los agentes ganan tiempo. De esta forma, pueden enfocarse en personalizar las respuestas, trabajar en estrategia y cerrar ventas. Si la solicitud no puede ser respondida automáticamente, el asistente virtual envía toda la información relevante a tu CRM, crea un caso y lo asigna al departamento indicado, para entregarle una atención de segundo nivel. Tu equipo tendrá acceso a un perfil completo del cliente para poder ofrecer rápidamente una solución o una propuesta comercial.

  • Reduce costos

Cuanto más inteligente sea tu solución, menores serán tus costos. Las empresas que lo adopten entregarán un servicio de atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con una reducción de costos de alrededor del 70%, además la atención humana y el asistente virtual se convierten en un complemento ideal para tener mejores oportunidades para los clientes.

  • Potencia las ventas

El asistente virtual puede detectar ventas o llevar a cabo acciones de upselling o cross-selling en tiempo real. Cuando detecta una venta potencial, le pide al cliente que complete un breve formulario y envíe los detalles al equipo de ventas. Básicamente, tendrás un generador de prospectos automático que se conecta perfectamente con tu flujo de trabajo en el CRM.

  • Ofrece soporte ilimitado

Tus clientes se olvidarán de esperar. Puedes confiar en un chatbot para resolver las demandas de tus clientes de forma inmediata, 24/7 y en todos tus canales.

Si tienes otro proveedor, la integración con Zapier permite que AgentBot se conecte a cientos de aplicaciones. Si deseas conocer más información visita aivo.co

Sobre Aivo

AIVO es una compañía fundada en 2012. Se encarga de desarrollar software de servicio al cliente con base en la Inteligencia Artificial para transformar la forma en que las compañías interactúan con sus clientes. Su producto estrella es AgentBot, plataforma omnicanal automatizada de servicio al cliente que utiliza elementos de Inteligencia Artificial para interactuar con los consumidores a través de distintos canales. Asimismo, ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de los clientes al aprender de los mismos usuarios.

AIVO tiene una amplia base de clientes que incluye empresas mundiales como Sony, LG, Visa, GM, Movistar, BBVA, Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, entre otros.

Las Empresas con Ventas y Marketing Alineados son Hasta Cuatro Veces más Eficaces: Estado de Inbound 2018

HubSpot, plataforma líder de marketing, CRM y servicio al cliente  que ayuda a los negocios a crecer mejor, presentó la edición 2018 de su reporte Estado de Inbound. Este análisis —publicado anualmente desde 2008— comprende los insights de más de 6 mil 200 profesionales de 99 países (36% de ellos en Latinoamérica) y se ha convertido en un referente para conocer las prioridades, desafíos, así como la evolución de los objetivos de los negocios en la región.

Una de las principales tendencias presentadas este año es que las empresas con áreas de ventas y marketing alineadas a través de un acuerdo de nivel de servicios (ANS) reportan un mejor rendimiento: según los encuestados, su eficacia es 4 veces mayor. Además de que una falta de alineación revela que no tienen mucha claridad sobre el valor que sus esfuerzos aportan a la compañía, ya que es frecuente que no puedan calcular el retorno de inversión (ROI) de sus actividades de marketing.

Dicha metodología incide también en mejores resultados para las organizaciones. Por un lado 75% de los profesionales que implementan inbound piensa que la estrategia de marketing de su organización es eficaz, además de que 61% indica que es la que más retorno de inversión (ROI) genera.

En cuanto a las actividades de los profesionales de marketing de Latinoamérica para los siguientes 12 meses, el Estado de Inbound revela que sus prioridades serán:

  • Convertir contactos y oportunidades de venta en clientes (75%).
  • Aumentar el tráfico del sitio web (47%).
  • Aumentar los ingresos que provienen de clientes existentes (45%).
  • Demostrar el ROI de las actividades de marketing (31%).
  • Reducir el costo de adquisición de contactos/oportunidades de venta/clientes (29%).
  • Mejorar la capacitación de ventas (25%).

En sintonía con sus prioridades, los expertos de esta área piensan que sus mayores desafíos son generar tráfico y oportunidades de venta (66%). A esto le sigue demostrar el ROI (37%), identificar la tecnología adecuada para nuestras necesidades (32%), obtener el presupuesto necesario (29%) y administrar su sitio web (28%). Dichos retos se relacionan en gran medida con su propio desempeño, pues conforme son capaces de demostrar y medir un ROI positivo podrán garantizar el presupuesto que necesitan para sus próximos proyectos.

En cuanto a las ventas, los profesionales encuestados en Latinoamérica definen cinco prioridades:

  • Cerrar más negocios (70%).
  • Comercializar en las redes sociales (40%).
  • Mejorar la eficacia del embudo de ventas (39%).
  • Formar al equipo de ventas (29%).
  • Reducir la duración del ciclo de ventas (29%).

En ese sentido, 36% los líderes de ventas indica que cerrar negocios es, precisamente, el desafío más importante, al mismo nivel que recibir respuesta de los prospectos e interactuar con varios responsables de la toma de decisiones en una empresa durante el proceso de compra. A su vez, vieron como un reto identificar y captar buenas oportunidades de venta (31%) y evitar tácticas de negociación, como ofrecer descuentos (25%).

Cuando se trata de acercarse y crear relaciones más sólidas con clientes, el Estado de Inbound reveló que las recomendaciones de boca a boca (46%), así como de otros usuarios (44%), los artículos en medios de comunicación (42%) y el contenido por parte de proveedores (38%), como ebooks, blogs y casos de éxito, son las fuentes de información más fiables para tomar decisiones de compra.

Finalmente, el estudio concluye que el inbound continuará evolucionando y este año tendrán lugar dos cambios fundamentales: los profesionales del marketing incursionando en la creación de contenido visual, mientras que los representantes de ventas se alejarán del estereotipo del vendedor insistente para convertirse en asesores fiables.

Para consultar el estudio y obtener mayor información sobre el Estado de Inbound en Latinoamérica, visita este enlace.

Sobre HubSpot

HubSpot ($HUBS) es el líder mundial en las plataformas de inbound marketing y ventas inbound. Desde 2006, tiene la misión de hacer el mundo más envolvente. Hoy, más de 20 mil clientes en más de 90 países usan tanto el software como los servicios y soporte técnico de HubSpot para transformar la manera en que atraen, enganchan y deleitan a los clientes. El software de inbound marketing de HubSpot, considerado número 1 en cuanto a satisfacción del cliente por VentureBeat y G2 Crowd, ofrece los servicios de monitoreo y administración de redes sociales, blogging, SEO (Search Engine Optimization, por sus siglas en inglés), generación de sitios web, e-mail marketing, automatización del marketing, análisis y generación de informes, todo en una sola plataforma integral. HubSpot Sales les permite a los equipos de ventas y servicios mantener conversaciones más efectivas con leads, prospectos y clientes. HubSpot ha sido reconocido por Inc., Forbes y Deloitte como una de las compañías de mayor crecimiento y como el mejor lugar para trabajar según Glassdoor, Fortune, The Boston Globe y Entrepreneur. La sede principal de HubSpot se encuentra en Cambridge, Massachusetts y tiene oficinas en Singapur, Dublín (Irlanda), Sidney (Australia), Tokio (Japón) y Portsmouth (New Hampshire, EUA).